Обязанности
- Строить и развивать службу поддержки для LATAM
- Выстраивать CRM-процессы и сегментацию игроков совместно с командами CRM и Retention
- Отвечать за KPI: Response Time, Resolution Time, CSAT, FCR, конверсию в FTD и retention
- Контролировать качество диалогов, оценивать работу операторов, организовывать обратную связь и обучение
- Разрабатывать скрипты, Tone of Voice, базу знаний и процессы эскалации
- Анализировать причины обращений и передавать системные проблемы командам Product, Payments и CRM
- Подключаться к сложным диалогам и обучать команду на реальных кейсах
- Анализировать эффективность поддержки и готовить регулярную отчетность
Требования
- От 2 лет опыта в поддержке iGaming, в том числе на позиции Lead или Head
- Практический опыт работы с рынком LATAM, преимущественно с испаноязычной аудиторией
- Понимать особенности игроков LATAM и локальных коммуникаций
- Уметь строить и масштабировать команды поддержки на испанском и/или португальском языках
- Уметь управлять сменами, нагрузкой операторов и SLA
- Понимать Player Journey и способы повышения конверсии из регистрации в FTD
- Знать локальные платежные методы LATAM и типичные проблемы с пополнением, выводом средств и KYC
- Опыт работы с VIP и High Value Players будет преимуществом
Откликнуться напрямую ↗